2023年8月19日，周六，對于多數人而言只是一個普通的周末，但對于嵐圖車主而言，這是個特殊的日子。

嵐圖FREE車主葛先生，是江蘇南通的一名公務員，原本周末是要加班的，但他早早地請了假，專程來到武漢參加2023年嵐圖用戶之夜活動。第二天凌晨五點，他就離開了武漢，急匆匆地趕回南通加班，因為還有任務在身。

我問他：“為什么非要來參加這個活動？這么著急忙慌，太折騰了”。

他說：“因為對嵐圖比較重視。買了嵐圖FREE這輛車之后，對嵐圖很有感情，FREE這輛車不僅僅是個簡單的交通工具，它也讓我跟嵐圖成了朋友”。

對他來說，參加這個活動，相當于“回家”。而嵐圖也確實給了他“回家”的感覺，入住酒店之后，他當即寫了個帖子表達自己的心情：

來自成都的嵐圖FREE車主樊先生，則是提前一天來到武漢的。讓他意想不到的是，一下飛機，他發(fā)現來接他的是嵐圖CEO盧放。

事后，他專門發(fā)了一條微博：“再次感謝盧總的接機！讓我成了今日嵐友群里最閃亮的顯眼包！什么是用戶企業(yè)？這一刻，嵐圖將這個詞完美地進行了詮釋，大愛嵐圖?。　?/span>

8月19日晚，嵐圖汽車再度舉辦用戶之夜活動，包下了一個體育館，請了明星李克勤助陣，現場5000多人參會，賓主盡歡。而5000人之中，多為嵐圖的車主及其家屬。

在整場活動中，用戶始終被放在C位。

三位登臺演講的嵐圖用戶深情并茂地講了自己的用車故事，同時也表達了自己對對嵐圖汽車的感情：

“真誠是嵐圖的底色?！?/span>

“你永遠可以相信國家隊?！?/span>

毫無疑問，這是非常高的認可。

東風公司黨委常委、副總經理，嵐圖汽車董事長尤崢說，嵐圖的底氣，是用戶。贏得用戶的認可，自然是嵐圖汽車的目標。尤崢在演講中特別提到：

“作為用戶型科技企業(yè)，嵐圖認為一家企業(yè)的自律就是扎扎實實為用戶創(chuàng)造價值，嵐圖堅持把問題留給自己，把美好留給用戶，視用戶為知音，與用戶休戚與共、美美與共?！?/p>

當晚，我也在現場，親歷了這場盛會，既被嵐圖用戶打動，也被嵐圖汽車打動。

我一直認為，用戶和廠家之間最高級的關系，就是相互之間有情感，但很少有廠家能做好這一點。不過，讓我多少有些意外的是，嵐圖做到了。

雖然匆匆而來又匆匆而去，葛先生對這場活動卻評價甚高，“這是一場用戶和廠家之間的雙向奔赴”。作為用戶，他很滿足。

那么，這場雙向奔赴是怎么發(fā)生的？以及，它何以能夠發(fā)生？

01

前所未有的用車體驗

葛先生跟嵐圖的故事，要從2021年年底說起。

那天，他坐在車里等女兒下課，刷手機偶然刷到了嵐圖FREE，這輛車完全長在他的審美上，有一見鐘情之感。

他業(yè)余愛學習，喜歡羅振宇，是得到APP的用戶。嵐圖那時跟得到APP有一些合作。因為信任得到，葛先生“愛屋及烏”，自然而然也對嵐圖多了一份信任，盡管此前從未聽起過這個名字。

他花了兩天時間研究了嵐圖的全部信息，還仔細對比了同類型同價位的車，確信嵐圖FREE就是他心中的Dream Car。

但當時嵐圖在南通并沒有門店，葛先生聯系了嵐圖蘇州的銷售，說想了解一下。雖然南通和蘇州只有一江之隔，但兩者距離也有100公里左右。讓葛先生意想不到的是，蘇州的銷售竟然把嵐圖FREE開到了南通，讓他做了上門試駕。

試駕完，葛先生更加確信，從顏值到操控，再到安全性，這輛車都是他的不二之選。但他有個顧慮：現在嵐圖在南通沒有門店，以后保養(yǎng)維修怎么辦？

蘇州的銷售說：“這些您放心，以后有什么問題我都給您解決。比如，你到蘇州提車不方便，我可以開車過來接您”。

葛先生果斷下了定，十天之后就提車了。提車那天，蘇州的銷售真的開著車到南通來接他，讓他倍感暖心。

這次提車，嵐圖留給葛先生的印象也非常好。

在買嵐圖FREE之前，葛先生先后買過福特的福克斯、雪佛蘭的科帕奇、凱迪拉克XT5，每次提車辦手續(xù)的時候，都感覺被套路了，比如說好的免息貸款卻要收幾千塊錢金融服務費，上牌還要收上千元上牌費，甚至還有裝潢費。

但在提嵐圖FREE的時候，他欣喜地發(fā)現，免息貸款竟然是真的免息，完全沒有手續(xù)費。而且，上牌也沒套路，銷售跟他說，有兩種選擇，一是交300塊錢即可享受代辦服務，二是銷售把所有資料準備齊全，車主自己去上牌，也很方便。葛先生選擇了第二種方案，銷售果然把資料都給他準備齊全，他很快就把牌照上好了。

這是葛先生第一次買國產車，完全沒想到體驗會這么好：“我沒多花一分冤枉錢，購車過程中沒有任何的套路，很透明，流程也很規(guī)范，嵐圖確實是很實在。所以，我后面愿意幫助它成長，不幫的話，感覺良心都過不去?！?/span>

提車之后，他逐漸過上了跟以前完全不一樣的用車生活。

他注冊了一個名為“嵐圖快來南通吧”的賬號，從此活躍在嵐圖APP的社區(qū)之中。以社區(qū)和微信社群為鏈接，葛先生結識了不少天南海北的嵐圖車友。

在葛先生看來，選擇嵐圖的人，大多是不太在意外在，而更在意內在的人。大家都是一類人，相互之間即便沒見面，也會覺得志同道合，比較投緣。

他特別提到一位社區(qū)ID叫“碰壁居士”的廣州嵐友，他們相識于嵐圖的一個活動，兩人很聊得來，除了聊嵐圖之外，也經常私下交流其他話題。

有一次，葛先生的一位朋友到廣州去玩，想租借一輛嵐圖FREE用幾天，但怎么也租不到。他就找“碰壁居士”求助，事情很快就辦成了。

“碰壁居士”就職于某科技企業(yè)，葛先生想買電子產品時，就會發(fā)微信咨詢他，他每次都有求必應，給葛先生做很多“科普”。

葛先生說，車友之間的幫助都是相互的，如果有車友有需求，他也一定會盡力。

前段時間，南京車友會的嵐友要到南通來做場自駕游活動，葛先生對他們的游玩攻略、價格優(yōu)惠和突發(fā)狀況的預案處理，都給了很多建議和實質幫助。

他說：“到了我們這，你來找我就對了，我會像招待朋友一樣招待車友，盡地主之誼。如果不找我，就生疏了?！?/span>

而當葛先生去南京出差時，也會約上一些南京的嵐友相聚，一起聊車，聊嵐圖，大家因車結緣，關系純粹，總有聊不完的話題。

對葛先生而言，這種體驗是前所未有的，感覺很好。他說：“因為我是公務員，平時交際圈子其實不大，但自從買了嵐圖FREE，圈子比原來要大得多，找到了一群跟我志趣相投的朋友。”

02

不拿工資的嵐圖人

從提車第一天起，就經常有人圍著葛先生的車轉悠。由于隔三岔五被圍觀，他逐漸總結出了一套快速介紹嵐圖FREE的心得：

首先介紹動力和底盤，重點講空氣懸架，一般人聽到都會贊口不絕；

其次說特色，增程式混動無續(xù)航焦慮，三聯升降大屏極具儀式感，全景天幕高級感拉滿，環(huán)保內飾極其貼心；

最后上總結，嵐圖FREE擁有一流的操控和內飾，堪稱增程之王。

提車后，葛先生對車輛各方面都比較滿意，除了在嵐圖APP社區(qū)上甘當“機器人水軍”之外，在現實生活中，他也常向身邊朋友推薦嵐圖的車，以至于被戲稱為“不拿工資的嵐圖人”。

受葛先生影響，有位朋友先后買了兩輛嵐圖，一輛嵐圖FREE，一輛嵐圖追光。朋友對他說：“我認你這個人，你推薦的東西肯定沒問題”。

在葛先生眼中，嵐圖真的太實在了，是一個值得信賴的品牌：

“他們就是實實在在地給用戶造好車，拿出好東西來給大家，不?；^，不偷工減料。他們也很真誠，能做到什么樣，就會如實告訴你可以做到什么樣，不會給你他們做不到的承諾。我們交朋友，是不是都應該交這種真誠的朋友？”

但同時，嵐圖的實在，也讓他略為擔憂?！熬褪且驗樘蠈嵙?，可能就會被人欺負，或者說吃虧。現在市場上可選的產品多，嵐圖如果營銷做得不好，人們不能深入了解嵐圖，大家可能就不會考慮嵐圖的車?！?/span>

正是出于這樣的擔憂，在2022年3月17日，葛先生在嵐圖APP上給盧放寫了一封公開信。

他首先告訴盧放，因為看重嵐圖團隊精益求精和客戶至上的態(tài)度，他很愿意陪伴嵐圖一起成長。然后，他開始指出自己觀察到的一些問題，希望嵐圖能盡快解決。最后，還給盧放出了三招，希望能幫助嵐圖找準發(fā)展路徑，重拾流量密碼。

這封信，葛先生洋洋灑灑寫了近2000字，懇切而中肯，贏得了很多嵐圖車主的認可，也引起了包括盧放在內的高管團隊的重視。

不過，葛先生在寫這封信的時候，雖然打著“致盧放”的旗號，實際上并沒有期待盧放回信，只是希望這些建議能讓嵐圖企劃部門看到。

當一個星期后的周末，他接到盧放秘書的電話，得知盧放給他回信之后，他感到很意外，同時也很感動。

在征得盧放本人同意后，他把盧放的回信也發(fā)到了嵐圖APP的社區(qū)里：

盧放的認真回復，也贏得了很多其他嵐友的認可。有車主在下面留言：“盧總能親自回這封信，證明嵐圖以客戶為中心的理念，嵐圖對客戶的重視，也是發(fā)自內心的”。

時至今日，這件事已經過去近一年半的時間了，但葛先生跟我談起時，仍然對盧放贊口不絕：

“雖說盧總可能不至于日理萬機，但他的日程表肯定是安排得很滿的。他愿意花時間去了解用戶的心聲，還跟我做一些平等的交流。從這點來說，我覺得他沒有把車主的感受就放到一邊，從企業(yè)負責人的角度來說，這是不容易做到的，他做到了別的企業(yè)家做不到的事情。”

更讓葛先生開心的是，從嵐圖汽車后續(xù)開展的營銷動作來看，葛先生認為自己的意見是被聽進去了，內心感到很欣慰。

就在盧放回信后沒多久，南通的第一家嵐圖店也正式投入運營了。作為一名“不拿工資的嵐圖人”，葛先生馬上自帶干糧上崗。

“南通首店的第一場策劃會，我就參加了。我記得是一個周二的早上，很早，7點我就到他們店了。那時候他們的銷售都還不太了解嵐圖的車，我就從用戶的角度分享了嵐圖FREE的優(yōu)點和缺點，以及跟競品相比的優(yōu)勢和劣勢，同時還對他們后面的營銷給了些具體的建議。”

現在，嵐圖在南通一共開了4家門店，每家都跟葛先生聯系緊密，而他也非常愿意為嵐圖做一些力所能及的事情。

“都是不拿錢的，因為我做這些也不是為了錢，就是希望嵐圖品牌能夠好一點！”

正是因為對嵐圖有這樣深厚的感情，他對嵐圖的活動總是充滿熱情。前不久，嵐圖工作人員邀請他參加這次用戶之夜，他當即給出了肯定的答復：“只要我有時間，我一定會參加！”

而事實是，即便沒有時間，他請假也要來赴約。8月19日的下午，他在外場見到了各地的車友，感到很親切，也很開心。

他還告訴我，像他這樣“不拿工資的嵐圖人”，其實還有很多。

“有些嵐友對待嵐圖的活動，比對自己的工作還上心。你看南京的胡斌，提前兩天就來做各種準備工作了。我們見面時，他跟我說，前一天忙得衣服都濕了兩套。”

03

用戶型科技企業(yè)的“24字用戶理念”

葛先生和嵐圖之間的故事，要比嵐圖用戶之夜這個活動本身，更加令我動容。而關鍵是，像葛先生這樣的嵐圖車主，還有不少。我自己就采 訪過好幾個，只不過限于篇幅無法一一呈現他們的故事。

這讓我想起海明威著名的冰山理論：“冰山運動之所以雄偉壯觀，是因為它只有八分之一在水面上”。盛大的嵐圖用戶之夜，就像浮在水面上的冰山一角。而在水面之下，在人們肉眼看不見的地方，它還有一個龐大而堅實的基礎——如果沒有一個好的產品和好的用車體驗做支撐，用戶和品牌之間就不可能產生感情，這樣的用戶活動就是無本之木。

毫無疑問，在這一點上，嵐圖是成功的。放眼全行業(yè)，其實能夠讓用戶和廠家雙向奔赴的企業(yè)并不多，嵐圖在這方面的表現絕對能算是優(yōu)等生了。

而雙向奔赴的原點，應該是一個品牌的基因和底層邏輯。那么，嵐圖的基因和底層邏輯是什么？這是我很想探究的一個問題。

在嵐圖用戶之夜第二天的媒體群訪上，盧放給出了答案。

按照盧放的說法，嵐圖的事業(yè)是從2019年1月份正式開始的，但他印象最深刻的是2020年7月29日，這是嵐圖品牌發(fā)布的日子。

那時恰逢武漢第一輪疫情結束，武漢人民剛喘了口氣，卻又遇上長江武漢段發(fā)水，把漢口江灘、武昌江灘、漢陽江灘都淹沒了。嵐圖品牌的發(fā)布，就是在這種艱難時刻進行的。

當時的竺延風董事長發(fā)布了嵐圖24字用戶理念——“物有所值、價有所信、購而不悔、用而無憂、賦能生活、收獲友情”。

盧放說，這24個字是他們花了很長時間才想出來的，是嵐圖直連用戶的基本理念：

“物有所值、價有所信”，講的是產品層面的問題；

“購而不悔、用而不憂”，講的是購買和服務的問題，實際上是渠道的問題；

“賦能生活、收獲友情”，這是生態(tài)的事情。

但是，知易行難。嵐圖誕生于一個傳統制造業(yè)，天生就不是toC的，要做一個用戶型科技企業(yè)，具體怎么做，怎么跟用戶相處，他們沒有經驗，只能按照品牌成立之初發(fā)布的24字用戶理念，一點點摸索。

嵐圖成立的這三年來，他們堅持踐行跟用戶“共創(chuàng)，共享，共同成長”。盧放希望從他本人開始，嵐圖的每個人都用心跟用戶交朋友，聽取用戶的意見，進行產品做迭代、服務升級和營銷改善。

前不久，應嵐圖車主的呼吁，嵐圖還專門成立了一個用戶共創(chuàng)委員會，邀請用戶參與到嵐圖的重要決策中來。

在這次嵐圖用戶之夜上，盧放說有兩句話讓他特別感動。

第一句話是嵐圖FREE和夢想家雙車主胡斌說的，“真誠是嵐圖的底色”。真誠，是盧放特別想讓用戶感受到的，而用戶主動提到，說明他們確實是感受到了。

另一句話是嵐圖FREE車主胡子哥說的，“是嵐圖讓我從汽車產業(yè)發(fā)展的旁觀者，變成了一個經歷者和見證者”，這說明用戶共創(chuàng)也深受用戶歡迎。

在過去的三年，嵐圖在產品、渠道、生態(tài)層面已經完成了基本的建設，下一步的目標是希望跟用戶構建一個更加穩(wěn)定、更加和諧的關系。

盧放說：“我們希望能構建一個非常和諧和緊密的用戶關系，打造用戶型科技企業(yè)，打造用戶共創(chuàng)共享，共同成長的生態(tài)，這都是我們特別想做到的”。

毫無疑問，嵐圖用戶之夜是嵐圖加強跟用戶關系的方式之一，嵐圖已經舉辦了兩屆，而且做得都還不錯，應該也還會繼續(xù)做下去。但是，功夫在詩外，高光過后，回歸日常，還需要嵐圖的每個人持續(xù)保持對用戶的真誠和熱忱。只有這樣，才會有下一個雙向奔赴的嵐圖用戶之夜。

（本文完

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