消費(fèi)者維權(quán)事件變得越來(lái)越稀疏平常，隨之而來(lái)的是其對(duì)汽車廠家的信任不斷下降。車企該如何緩解消費(fèi)者的信任危機(jī)，成為了行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。

以“領(lǐng)勢(shì)先行”為理念的東風(fēng)日產(chǎn)再一次領(lǐng)先于人，拿出了自己的解決方案以示誠(chéng)意。

居安思危

近日，東風(fēng)日產(chǎn)對(duì)外發(fā)布全面升級(jí)“三包”政策，降低政策門檻。

根據(jù)政策細(xì)則，從2019年4月24日-2019年12月31日，凡購(gòu)買東風(fēng)日產(chǎn)全系家用汽車產(chǎn)品（含途達(dá)），均可在原有“三包”政策的基礎(chǔ)上，額外享受“7天質(zhì)保換新”及“首、二保不受限”服務(wù)。

在現(xiàn)行的“三包”法規(guī)中，“退換車”條件的達(dá)成相對(duì)嚴(yán)格，而東風(fēng)日產(chǎn)此次在國(guó)家“三包”退換車政策之外，作出“7天質(zhì)保換新”承諾，承諾客戶車輛在購(gòu)買7天內(nèi)（以發(fā)票日期為準(zhǔn)），國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的主要零部件出現(xiàn)特定品質(zhì)問(wèn)題，均可申請(qǐng)免費(fèi)更換同型號(hào)、同級(jí)別、同顏色的新車。

相比國(guó)家三包政策“60天/3000公里以內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏”的免費(fèi)退換車規(guī)定，這是一條更具保障性的補(bǔ)充、升級(jí)條款，且與國(guó)家三包并無(wú)矛盾。

東風(fēng)日產(chǎn)7天品質(zhì)無(wú)憂換車規(guī)定，一方面沒(méi)有里程的限制，另一方面對(duì)換車的條件進(jìn)行了降低和擴(kuò)寬，只要在《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三包憑證》及東風(fēng)日產(chǎn)隨車的《三包及保養(yǎng)手冊(cè)》的主要零部件出現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題，需要更換，均可換車。

對(duì)于車主而言，該規(guī)定無(wú)疑確保了其后續(xù)的用車憂慮，同時(shí)也保障了消費(fèi)者最基本和最關(guān)切的權(quán)益。

而“首、二保不受限”條款，則是取消對(duì)首、二?？蛻艋貜S時(shí)間及里程的限制，車主選擇更自由。自2019年4月24日起，凡還未做過(guò)首、二保的東風(fēng)日產(chǎn)車輛，客戶均可在任意時(shí)間或里程內(nèi)回店享受首次免費(fèi)檢查與二保免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)。

“新政策無(wú)疑是為將買車的消費(fèi)者注了一劑強(qiáng)心針。相比之下我覺(jué)得‘首、二保不受限’實(shí)際意義更為重大?！币晃惶旎[車主告訴我們，相比以前的“首、二保”規(guī)定，新的條款更具有實(shí)用性，且說(shuō)明了車企是站在客戶角度在思考問(wèn)題，這是值得欣慰的。

北京某東風(fēng)日產(chǎn)4S店經(jīng)理對(duì)此表示，“非常開心和激動(dòng)?！彼J(rèn)為，此舉對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)品牌形象提升明顯，不僅拉近了與客戶的距離，還間接帶動(dòng)了整車銷售。

東風(fēng)日產(chǎn)此次全面升級(jí)“三包”政策，表明了東風(fēng)日產(chǎn)正在逐步從企業(yè)主觀思維變?yōu)榱丝蛻魧?dǎo)向思維，更加貼心地站在了用戶的角度上考慮問(wèn)題，同時(shí)也體現(xiàn)了其在產(chǎn)品品質(zhì)和客戶服務(wù)方面的積累和沉淀。

領(lǐng)先行業(yè)

據(jù)全國(guó)消協(xié)組織投訴與咨詢信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，汽車產(chǎn)品(含零部件)每年的投訴不僅從1.5萬(wàn)件上升至1.9萬(wàn)件左右，且投訴解決率有所下降。其中，售后服務(wù)問(wèn)題占據(jù)投訴榜前列，2018年汽車類消費(fèi)投訴達(dá)到1.7萬(wàn)件，售后服務(wù)問(wèn)題占比達(dá)32.2%。

想要真正解決這一頑疾，車企是關(guān)鍵的一環(huán)，東風(fēng)日產(chǎn)顯然考慮到了這一層面，此次對(duì)“三包”政策進(jìn)行全面升級(jí)，“首、二保不受限”等一系列動(dòng)作表明了其正視消費(fèi)者合理訴求，積極快速解決問(wèn)題的態(tài)度和決心。

我們不妨大膽地猜測(cè)，東風(fēng)日產(chǎn)此舉或?qū)⒛軌蛐纬肾T魚效應(yīng)，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的自律，從根源上解決消費(fèi)者與4S店之間的糾紛隱患，共同營(yíng)造一個(gè)更加公開、公正、透明的汽車市場(chǎng)。

這對(duì)汽車行業(yè)的健康發(fā)展無(wú)疑是舉足輕重的決定。

“過(guò)去15年，我們的產(chǎn)品和服務(wù)贏得了超過(guò)1000萬(wàn)客戶信賴，此次政策的發(fā)布，也源于我們對(duì)于自身產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的自信?！?nbsp;東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司副總經(jīng)理陳昊坦言。

目前，東風(fēng)日產(chǎn)的生產(chǎn)制造水平已經(jīng)達(dá)到雷諾日產(chǎn)三菱聯(lián)盟的全球最高標(biāo)準(zhǔn)，整車工廠在聯(lián)盟綜合競(jìng)爭(zhēng)力排名中實(shí)現(xiàn)8年6冠，發(fā)動(dòng)機(jī)工廠在聯(lián)盟綜合競(jìng)爭(zhēng)力排名中實(shí)現(xiàn)5連冠。

其數(shù)據(jù)顯示，東風(fēng)日產(chǎn)制造體系擁有業(yè)內(nèi)最領(lǐng)先的自動(dòng)化率及生產(chǎn)效率，其整體自動(dòng)化水平從2014年的27%提升至目前的62%。

此外，東風(fēng)日產(chǎn)正在構(gòu)建全新的制造信息化體系，能夠集成和貫通工藝、生產(chǎn)、品質(zhì)、物流、設(shè)備、能源六大維度，通過(guò)六大維度的全面數(shù)據(jù)化，構(gòu)建以工廠為數(shù)據(jù)核心，生產(chǎn)、工藝、品質(zhì)、物流、設(shè)備等職能管理部門為數(shù)據(jù)傳遞路線的智能制造信息化體系，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，將東風(fēng)日產(chǎn)四地五廠的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)化分析，實(shí)現(xiàn)與中國(guó)制造2025同步。

車市下行、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的大環(huán)境下，服務(wù)儼然成為車企制勝的關(guān)鍵因素之一。

為此，今年?yáng)|風(fēng)日產(chǎn)通過(guò)進(jìn)一步強(qiáng)化SA培訓(xùn)及激勵(lì)、提升洗車質(zhì)量、加強(qiáng)星級(jí)店建設(shè)以及強(qiáng)化商務(wù)政策激勵(lì)等措施，把“感心服務(wù)”貫徹到底；全面推動(dòng)售后服務(wù)的智能化，滿足客戶個(gè)性化的用車資訊和最精準(zhǔn)的服務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)東風(fēng)日產(chǎn)和客戶的聯(lián)系時(shí)刻在線。

同時(shí)，于2018年成立了客戶發(fā)展部，這也是唯一一個(gè)以“客戶”命名的新部門。

它將原本分散于各個(gè)業(yè)務(wù)部門的客戶工作整合到一個(gè)部門，業(yè)務(wù)范圍涵蓋了從潛客到?？驮俚奖？拖M(fèi)升級(jí)的客戶全生涯周期的規(guī)劃與管理，有4方面職能：一是重新梳理和整合客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)；二是打通全生涯周期線上線下客戶管理；三是發(fā)掘客戶新服務(wù)模式；四是建設(shè)以客戶為中心的精準(zhǔn)營(yíng)銷能力。

該部門可以做到及時(shí)將客戶的需求、價(jià)值第一時(shí)間反饋給決策層，讓決策更高效，讓客戶價(jià)值更凸顯，也讓東風(fēng)日產(chǎn)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)得以貫徹與實(shí)施。

在消費(fèi)者、經(jīng)銷商、車企關(guān)系愈發(fā)微妙的環(huán)境下，東風(fēng)日產(chǎn)率先站出來(lái)表態(tài)，這不僅需要極大勇氣和決心，更需要扎實(shí)的品牌實(shí)力和服務(wù)體系做支撐。

數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，東風(fēng)日產(chǎn)終端累計(jì)銷量25.1萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)3.4%，在春寒陡峭中脫穎而出。

我們有理由相信，它將一直在上升的軌道上穩(wěn)健行駛。

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