1月28日，中國消費者協(xié)會公布了《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況》，根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，其中汽車及汽車零部件投訴量41624件，占比3.98%。

中消協(xié)表示，汽車及汽車零部件投訴量大幅提升，與新能源汽車的逐步推廣和保有量持續(xù)增加存在關系，2021年，涉及新能源汽車相關投訴漲幅明顯，并呈現(xiàn)舉證難，維權難的特點。

新能源汽車舉證難

隨著新能源汽車的逐步推廣和保有量不斷增加，相關投訴逐漸增多。

消費者投訴的主要問題有：

一是新能源汽車出現(xiàn)安全問題，如行駛中斷電、汽車自燃、自動駕駛系統(tǒng)失靈等。

二是電池質量問題突出，比如充電故障等。

三是續(xù)航里程縮水，特別是冬季低溫下續(xù)航折損快。

四是不兌現(xiàn)承諾，比如宣傳使用高性能芯片，實際情況卻非如此。

五是價格變動惹爭議，消費者剛簽完合同還未提車，所購買車型就降價，或者推出同價但性能配置更高的產(chǎn)品，導致消費者不滿。

六是對已售車型，隨意修改網(wǎng)上宣傳資料和說明。

七是配套的售后服務體系、維修網(wǎng)點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要,影響了消費者的使用體驗和售后滿意度。

八是汽車數(shù)據(jù)存儲、提供問題引發(fā)廣泛關注。隨著新能源汽車智能化提高，相關數(shù)據(jù)由廠家壟斷、拒絕提供，發(fā)生爭議。

例如，2021年7月，消費者宋女士向浙江省溫州市鹿城區(qū)消費者權益保護委員會投訴稱，其電動汽車在充電時發(fā)生自燃，消費者認為4S店出售的電動車存在質量問題，要求予以賠償。經(jīng)鹿城區(qū)消保委調解，雙方達成一致，4S店退還9.68萬元購車款，對車內燒毀的物品補助2萬元，給予誤工補助1.6萬元和精神損害補償3萬元，總計16.28萬元。

又如，2021年9月19日，消費者王女士在蘇州某新能源汽車4S店預購了一輛純電動汽車，車型為綠色才氣版機械剎。王女士支付了定金，雙方簽訂了車輛預售合同，但合同中的交車日期欄為空白。一個月后，王女士聯(lián)系4S店交付余款、提車，但4S店告知王女士，因廠家調整生產(chǎn)，王女士訂購車型已經(jīng)停產(chǎn)，現(xiàn)升級為電子手剎，并且只有青色，升級后的車型需要王女士加付3000元才能提車。王女士認為4S店違約，要求按約付款提車或者退還定金、賠償損失。4S店不同意。王女士遂向江蘇省蘇州市消費者權益保護委員會投訴。經(jīng)蘇州市消保委多次調解，王女士少量加價購買了新車型，投訴問題得以解決。

再如，2021年9月29日，湖北消費者張先生投訴，稱其花費20萬元購買了某品牌新能源汽車，推銷時宣稱充一次電，續(xù)航能達到510公里，但消費者實際使用時的續(xù)航里程只有300公里。消費者認為存在虛假宣傳，故投訴請求幫助。經(jīng)當?shù)叵麉f(xié)調解，經(jīng)營者為消費者更換了電池。

【消協(xié)意見】

解決新能源汽車維權難，經(jīng)營者負有主要責任。一要高度關注產(chǎn)品安全，特別是要強化智能網(wǎng)聯(lián)汽車的數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡安全、軟件升級、功能安全，加強輔助自動駕駛風險告知及質量管控，保障消費者人身財產(chǎn)安全。二要真實全面告知產(chǎn)品情況，公平合理約定雙方權責，不夸大或者虛假宣傳。三要切實落實合格產(chǎn)品交付義務，承擔合同責任，履行所作承諾。四要保障消費者數(shù)據(jù)知情權。汽車數(shù)據(jù)是消費維權的重要憑證，消費者有權知悉、查閱、獲取與自己有關的、未經(jīng)篡改的原始數(shù)據(jù)。五要切實做好售后服務，充分尊重消費者，虛心聽取消費者意見，正視自身存在的問題，積極、妥善處理相關投訴，杜絕拖延推諉、強勢霸凌、威逼恐嚇。此外，新的汽車三包規(guī)定正式實施，汽車經(jīng)營者應當認真學習新的規(guī)定，及時更新三包政策，加強企業(yè)員工培訓，將三包規(guī)定落實到位。

智能客服不“智能”

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術發(fā)展，部分企業(yè)為了降低成本，陸續(xù)上線智能客服，代替人工客服，但智能客服也導致了新的消費糾紛。

消費者投訴的主要問題有：

一是智能客服不能實際解決問題，答非所問或循環(huán)重復。

二是僅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充電寶、飲品自動售賣機等智能設備故障，無法及時、有效聯(lián)系人工客服。

三是智能客服轉人工客服接通困難，排隊較長，消費者被迫在線溝通。

四是智能客服入口隱蔽，難以找到，或者操作復雜，對老年消費者不夠友好。

例如，南京市消費者金先生“雙11”期間在某平臺官方旗艦店購買食用油2桶，收貨時發(fā)現(xiàn)只有1桶。消費者立即與客服聯(lián)系并上傳照片要求補發(fā)，但直到12月份依然沒有收到補發(fā)商品。期間金先生不斷與客服聯(lián)系，然而智能客服不能解決問題，人工客服難以接通。金先生投訴至江蘇省消費者權益保護委員會，要求商家補貨并做出合理解釋。經(jīng)消保委工作人員調解，旗艦店負責人為消費者安排補發(fā)并電話致歉。

又如，2021年7月7日，消費者龐先生租借某品牌的充電寶，歸還后設備顯示已歸還，并提示本次費用6元，消費者觀察10余秒后設備無其他提示，充電寶也沒有彈出，消費者遂離開。3天后消費者收到通知被扣費199元，多次聯(lián)系商家客服，客服稱無法確認是否歸還。21日，消費者再次致電客服，客服稱充電寶當日才歸還成功，此前扣費無法處理。經(jīng)深圳市消費者委員會處理，雙方達成和解。

【消協(xié)意見】

智能客服是技術進步的產(chǎn)物，經(jīng)營者在利用技術手段減少重復性勞動，提高服務普及度的同時，也應當注重與消費者有效溝通，切實解決消費者問題。消費者享有知悉購買、使用的商品或者接受的服務真實情況的權利。提供售后服務是經(jīng)營者的法定義務，經(jīng)營者應當提供便利的溝通方式，方便消費者與其溝通，聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費者與經(jīng)營者聯(lián)系，拒不承擔應盡義務和責任。

作為汽車商品的品類，新能源汽車出現(xiàn)質量問題并不意外，關鍵是出現(xiàn)問題后廠商如何與消費者溝通，解決消費者問題的同時在后續(xù)車型中及時改進。 

第一電動網(wǎng)設立了電動車主公開投訴平臺，就是希望在消費者和廠家之間搭建良好的溝通橋梁。消費者的投訴，我們會第一時間核實。之會迅速轉往相應廠家或商家，并追蹤解決過程。如果廠商解決不公正或相互推諉，嚴重傷害用戶利益，我們將及時予以公開披露。

你的車有問題了？ 發(fā)起投訴吧！

同時，第一電動車友圈也發(fā)起了#吐槽爆料話題，歡迎大家參與。

作為電動車主，什么是你最關心的問題？

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