為厘清北京市示范應(yīng)用新能源小客車(chē)售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者義務(wù)、三包責(zé)任及爭(zhēng)議處理、廢舊動(dòng)力電池回收要求、安全風(fēng)險(xiǎn)防控要求等方面責(zé)任， 北京新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了《北京市示范應(yīng)用新能源小客車(chē)售后服務(wù)規(guī)范》(征求意見(jiàn)稿)。規(guī)范指出：本標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)新能源小客車(chē)售后服務(wù)的基本要求，鼓勵(lì)新能源小客車(chē)經(jīng)營(yíng)者做出更有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的嚴(yán)于本標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)承諾。

原文公告如下：

北京市示范應(yīng)用新能源小客車(chē)售后服務(wù)規(guī)范

(征求意見(jiàn)稿)

1. 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了北京市示范應(yīng)用新能源小客車(chē)售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者義務(wù)、三包責(zé)任及爭(zhēng)議處理、廢舊動(dòng)力電池回收要求、安全風(fēng)險(xiǎn)防控要求。

本標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)新能源小客車(chē)售后服務(wù)的基本要求，鼓勵(lì)新能源小客車(chē)經(jīng)營(yíng)者做出更有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的嚴(yán)于本標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)承諾。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于在北京市示范應(yīng)用的家用新能源小客車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的管理。

2. 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T 19596-2004 電動(dòng)汽車(chē)術(shù)語(yǔ)

GB/T 5624-2005 汽車(chē)維修術(shù)語(yǔ)

GB/T 19000-2008 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

CB/T 16739-2014 汽車(chē)維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件

GB/T 18344-2001 汽車(chē)維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范

GB/T ××-×× 電動(dòng)汽車(chē)遠(yuǎn)程服務(wù)與管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范(送審稿)

3. 術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T 19596-2004、GB/T 5624-2005、GB/T 19000-2008所界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1 新能源小客車(chē) new energy passenger car

指小型、微型純電驅(qū)動(dòng)載客汽車(chē)，包括純電動(dòng)汽車(chē)及燃料電池汽車(chē)。

3.2 售后服務(wù) after-sales service

指汽車(chē)銷(xiāo)售之后由生產(chǎn)企業(yè)及相關(guān)經(jīng)營(yíng)者對(duì)新能源小客車(chē)提供的相關(guān)服務(wù)，包括保養(yǎng)、修理、更換、退貨、廢舊動(dòng)力電池回收、安全風(fēng)險(xiǎn)防控等。

3.3 生產(chǎn)企業(yè) manufacturer

指在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的生產(chǎn)新能源小客車(chē)并以其名義頒發(fā)產(chǎn)品合格證的單位。從中華人民共和國(guó)境外進(jìn)口新能源小客車(chē)到境內(nèi)銷(xiāo)售的單位視同生產(chǎn)企業(yè)。

3.4 銷(xiāo)售者 distributor

指以自己的名義向消費(fèi)者直接銷(xiāo)售、交付新能源小客車(chē)并收取貨款、開(kāi)具發(fā)票的單位或者個(gè)人。

3.5 修理者 repairer

指與生產(chǎn)企業(yè)或銷(xiāo)售者訂立代理修理合同，依照約定為消費(fèi)者提供新能源小客車(chē)修理服務(wù)的單位或者個(gè)人。

3.6 經(jīng)營(yíng)者 operator

包括生產(chǎn)企業(yè)、銷(xiāo)售者、向銷(xiāo)售者提供產(chǎn)品的其他銷(xiāo)售者、修理者等。

3.7 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 product quality problem

指新能源小客車(chē)出現(xiàn)影響正常使用、無(wú)法正常使用或者產(chǎn)品質(zhì)量與法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)明示的質(zhì)量狀況不符合的情況。

4. 經(jīng)營(yíng)者義務(wù)

4.1 生產(chǎn)企業(yè)義務(wù)

4.1.1 生產(chǎn)企業(yè)是新能源小客車(chē)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和安全的第一責(zé)任人，應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系，保障新能源小客車(chē)的安全運(yùn)行，嚴(yán)格執(zhí)行《北京市示范應(yīng)用新能源小客車(chē)管理辦法(2015年修訂)》、《北京市示范應(yīng)用新能源小客車(chē)生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品備案管理細(xì)則(2015年修訂)》相關(guān)售后服務(wù)要求。

4.1.2 公開(kāi)售后服務(wù)信息，至少包括：

a) 售后服務(wù)承諾；

b) 售后服務(wù)流程；

c) 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)信息；

d) 汽車(chē)維修技術(shù)信息等。

4.1.3 售后服務(wù)承諾至少包括：

a) 產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾；

b) 續(xù)駛里程承諾，包括正常續(xù)駛里程、高低溫使用環(huán)境下的續(xù)駛里程衰減程度、關(guān)鍵零部件包修期內(nèi)續(xù)駛里程衰減程度承諾等。其中關(guān)鍵零部件包修期內(nèi)續(xù)駛里程衰減程度承諾應(yīng)不超過(guò)35%，即續(xù)駛里程(按60 km/h等速法測(cè)量)低于《公告》中申報(bào)的相應(yīng)參數(shù)的65%以下時(shí)，生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)為消費(fèi)者提供免費(fèi)或有償維修、維護(hù)、更換服務(wù)。

c) 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；

d) 對(duì)售后服務(wù)人員和消費(fèi)者的培訓(xùn)；

e) 售后服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容；

f) 備件提供及質(zhì)量保證期限；

g) 售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的反饋；

h) 動(dòng)力電池回收；

i) 安全風(fēng)險(xiǎn)防控；

j) 索賠處理；

k) 在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)的應(yīng)對(duì)措施等。

4.1.4 產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求，內(nèi)容應(yīng)包含：

a) 續(xù)駛里程(需注明高低溫環(huán)境、電空調(diào)等部件的使用、快速充電、深度放電等對(duì)續(xù)駛里程的影響程度)；

b) 充電注意事項(xiàng)；

c) 動(dòng)力電池類(lèi)型、參數(shù)和維修保養(yǎng)注意事項(xiàng)；

d) 車(chē)輛長(zhǎng)時(shí)間停用注意事項(xiàng)；

e) 涉水注意事項(xiàng)等。

4.1.5 三包憑證應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求，并明示動(dòng)力電池及管理系統(tǒng)、驅(qū)動(dòng)電機(jī)及其控制器、整車(chē)控制器等關(guān)鍵零部件的三包條款、包修期和三包有效期等。

4.1.6 建立科學(xué)、合理的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

a) 在北京市設(shè)有和保有量相適應(yīng)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)；

b) 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)需要具備二級(jí)以上資質(zhì)(含二級(jí))。

4.1.7 參與充電設(shè)施的建設(shè)。

a) 每個(gè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備合適數(shù)量的充電設(shè)施，保證通電且具備充電條件；

b) 充電設(shè)施應(yīng)滿足國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并接入全市統(tǒng)一的充電設(shè)施公共服務(wù)管理系統(tǒng)平臺(tái)；

c) 承擔(dān)或委托相關(guān)機(jī)構(gòu)組織單位和個(gè)人的充電條件確認(rèn)、建設(shè)自用充電設(shè)施，并納入其售后服務(wù)體系；

d) 承諾提供安全使用指導(dǎo)和培訓(xùn)等服務(wù)；

e) 定期檢查充電設(shè)施，保障充電設(shè)施安全。

4.2 銷(xiāo)售者義務(wù)

4.2.1 承擔(dān)三包責(zé)任。

4.2.2 向消費(fèi)者提供累計(jì)不少于2小時(shí)的新能源小客車(chē)使用和維護(hù)培訓(xùn)，并提供培訓(xùn)資料，培訓(xùn)內(nèi)容至少包括：

a) 充電注意事項(xiàng)；

b) 行駛中突發(fā)狀況處理辦法；

c) 車(chē)輛及電池等關(guān)鍵零部件日常維護(hù)保養(yǎng)注意事項(xiàng)；

d) 相關(guān)安全注意事項(xiàng)；

e) 常見(jiàn)故障及解決方法等。

4.3 修理者義務(wù)

4.3.1 嚴(yán)格執(zhí)行GB/T 16739-2014、GB/T 18344-2001的相關(guān)要求。

4.3.2 具備對(duì)車(chē)載能源系統(tǒng)、驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)、控制系統(tǒng)及子系統(tǒng)和相關(guān)部件的故障診斷專(zhuān)用儀器和軟件，具備相應(yīng)的維修服務(wù)能力和更換能力。

4.3.3 建立配件維修可追溯制度。應(yīng)記錄動(dòng)力電池及管理系統(tǒng)、驅(qū)動(dòng)電機(jī)及其控制器、整車(chē)控制器等關(guān)鍵零部件的采購(gòu)、使用信息，查驗(yàn)產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明，并留存動(dòng)力電池及管理系統(tǒng)、驅(qū)動(dòng)電機(jī)及其控制器、整車(chē)控制器等關(guān)鍵零部件的來(lái)源憑證。

4.3.4 配備合適的人力資源。

a) 配備新能源小客車(chē)售后服務(wù)相應(yīng)的服務(wù)經(jīng)理，以及專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員、維修人員和接待人員等；

b) 關(guān)鍵崗位和工種應(yīng)經(jīng)過(guò)科學(xué)規(guī)范的教育培訓(xùn)之后持證上崗。

4.3.5 具有必要的服務(wù)場(chǎng)地和維修設(shè)備。

a) 服務(wù)場(chǎng)地至少包括適量的維修工位、動(dòng)力電池存放庫(kù)、新能源小客車(chē)專(zhuān)用停車(chē)位(傳統(tǒng)車(chē)不得占用)、充電方位指示牌等；

b) 維修設(shè)備至少包括量具、故障診斷儀、安全防護(hù)設(shè)備、動(dòng)力電池專(zhuān)用拆卸工具、維修工位絕緣保護(hù)墊、強(qiáng)電環(huán)境下機(jī)械維修專(zhuān)用工具、水基滅火器、基本維修工具及應(yīng)急事故救援工具等。

5. 三包責(zé)任及爭(zhēng)議處理

5.1 嚴(yán)格執(zhí)行《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》相關(guān)要求。

5.2 包修期和三包有效期要求。

5.2.1 新能源小客車(chē)包修期不低于3年或12萬(wàn)公里，以先到者為準(zhǔn)。

5.2.2 新能源小客車(chē)動(dòng)力電池及管理系統(tǒng)、驅(qū)動(dòng)電機(jī)及其控制器、整車(chē)控制器等關(guān)鍵零部件包修期不低于8年或12萬(wàn)公里，以先到者為準(zhǔn)。

5.2.3 新能源小客車(chē)三包有效期不低于2年或5萬(wàn)公里，以先到者為準(zhǔn)。

5.3 核心零部件免費(fèi)更換條件要求。新能源小客車(chē)自銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，動(dòng)力電池、驅(qū)動(dòng)電機(jī)的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換動(dòng)力電池、驅(qū)動(dòng)電機(jī)。

5.4 換車(chē)或退車(chē)條件要求。

5.4.1 新能源小客車(chē)自銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，新能源小客車(chē)出現(xiàn)強(qiáng)電漏電等產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者選擇換車(chē)或退車(chē)的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)換車(chē)或退車(chē)。

5.4.2 在三包有效期內(nèi)，動(dòng)力電池、驅(qū)動(dòng)電機(jī)累計(jì)更換2次后，或者動(dòng)力電池、驅(qū)動(dòng)電機(jī)的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的，動(dòng)力電池、驅(qū)動(dòng)電機(jī)與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算，消費(fèi)者選擇換車(chē)或退車(chē)的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)換車(chē)或退車(chē)。

5.4.3 其它換車(chē)或退車(chē)條件參見(jiàn)《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條第三款和第二十一條。

5.5 新能源小客車(chē)三包責(zé)任發(fā)生爭(zhēng)議的處理參見(jiàn)《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第七章。

6. 廢舊動(dòng)力電池回收要求

6.1 生產(chǎn)企業(yè)為廢舊動(dòng)力電池回收的責(zé)任主體，需具備動(dòng)力電池回收方案，包括回收流程、負(fù)責(zé)回收的企業(yè)與各自的分工、經(jīng)費(fèi)來(lái)源等，并承諾按照要求進(jìn)行回收。

6.2 生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立動(dòng)力電池回收可追溯體系。對(duì)動(dòng)力電池包編碼，確保編碼與整車(chē)產(chǎn)品的唯一對(duì)應(yīng)性；保證上報(bào)新能源小客車(chē)銷(xiāo)量數(shù)據(jù)時(shí)，附上每輛車(chē)對(duì)應(yīng)的電池包編碼；并統(tǒng)計(jì)回收的廢舊動(dòng)力電池類(lèi)型、型式、數(shù)量、重量、去向等信息。

6.3 生產(chǎn)企業(yè)在北京市至少指定一家售后服務(wù)機(jī)構(gòu)(或委托其他具備回收條件的機(jī)構(gòu))負(fù)責(zé)廢舊動(dòng)力電池的回收，并向社會(huì)公告其廢舊動(dòng)力電池回收網(wǎng)點(diǎn)的地址、聯(lián)系方式等信息并及時(shí)更新。鼓勵(lì)多家企業(yè)通過(guò)委托代理或與回收企業(yè)合作等形式，共建、共用廢舊動(dòng)力電池回收網(wǎng)絡(luò)。

6.4 新能源小客車(chē)維修更換下來(lái)的動(dòng)力電池，由修理者收集并交售到廢舊動(dòng)力電池回收網(wǎng)點(diǎn)。

6.5 報(bào)廢新能源小客車(chē)上的動(dòng)力電池由報(bào)廢汽車(chē)回收拆解企業(yè)負(fù)責(zé)回收。生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)提供動(dòng)力電池拆卸的技術(shù)指導(dǎo)文件。

7. 安全風(fēng)險(xiǎn)防控要求

7.1 生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立健全新能源小客車(chē)售后安全運(yùn)行檔案制度。至少包括：

7.1.1 跟蹤新能源小客車(chē)使用、維護(hù)、維修情況，直至停止使用或報(bào)廢。

7.1.2 做好新能源小客車(chē)定期安全檢查、保養(yǎng)，特別是要加強(qiáng)對(duì)動(dòng)力電池、線束和連接器在內(nèi)的高壓系統(tǒng)的檢查維護(hù)。對(duì)注冊(cè)登記6年以?xún)?nèi)的新能源小客車(chē)，每年提供一次免費(fèi)的安全檢查。

7.1.3 對(duì)新能源小客車(chē)產(chǎn)品的技術(shù)狀況、故障及存在的問(wèn)題等運(yùn)行情況進(jìn)行分析、總結(jié)，編寫(xiě)年度報(bào)告，并長(zhǎng)期存檔備查。

7.2 生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立健全安全風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案。至少包括：

7.2.1 針對(duì)運(yùn)行中、充電中、停止運(yùn)行等發(fā)生異常情況制定應(yīng)急預(yù)案。

7.2.2 針對(duì)多個(gè)消費(fèi)者同時(shí)呼救等情況制定應(yīng)急預(yù)案。

7.2.3 針對(duì)爆炸、起火、漏電、水淹等情況制定應(yīng)急預(yù)案。

7.3 生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立健全安全風(fēng)險(xiǎn)救援服務(wù)體系。至少包括：

7.3.1 建立可提供24小時(shí)服務(wù)的緊急救援服務(wù)熱線和緊急救援服務(wù)小組。

7.3.2 配備統(tǒng)一的緊急救援服務(wù)工裝和緊急救援服務(wù)車(chē)。

7.3.3 配備專(zhuān)業(yè)化的緊急救援工具和技術(shù)人員。

7.4 生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)組織好緊急救援培訓(xùn)。對(duì)救援人員進(jìn)行交通安全知識(shí)、消防安全知識(shí)、故障判斷、車(chē)輛牽引、緊急救援方法等培訓(xùn)；向消防隊(duì)等國(guó)家救援機(jī)關(guān)提供新能源小客車(chē)緊急救援指南，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

7.5 生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立安全事故調(diào)查機(jī)制。對(duì)發(fā)生火災(zāi)等安全事故的產(chǎn)品，應(yīng)成立事故調(diào)查專(zhuān)項(xiàng)小組，全力配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展調(diào)查，深入分析查找原因，并出具事故自查報(bào)告。

7.6 生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《電動(dòng)汽車(chē)遠(yuǎn)程服務(wù)與管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)政策要求，建立遠(yuǎn)程服務(wù)和管理系統(tǒng)企業(yè)平臺(tái)，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)保存期應(yīng)不低于三年。

7.7 生產(chǎn)企業(yè)在北京市示范應(yīng)用的每輛新能源小客車(chē)，應(yīng)在其上牌后2個(gè)工作日內(nèi)，在北京市新能源汽車(chē)地方監(jiān)管平臺(tái)注冊(cè)車(chē)輛信息。

7.8 生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)將新能源小客車(chē)實(shí)時(shí)安全運(yùn)行狀態(tài)、售后安全運(yùn)行檔案和安全風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案上傳北京市新能源汽車(chē)地方監(jiān)管平臺(tái)，并于每年3月份前提交上一年度新能源小客車(chē)運(yùn)行總體情況報(bào)告。

7.9 生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)及時(shí)將故障和報(bào)警信息，以及處置措施、處置進(jìn)度和結(jié)果上報(bào)北京市新能源汽車(chē)地方監(jiān)管平臺(tái)。

7.9.1 生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)在接到報(bào)警信息半小時(shí)內(nèi)上報(bào)故障和報(bào)警信息。對(duì)發(fā)生火災(zāi)、爆炸等安全事故的，應(yīng)在事故發(fā)生半小時(shí)內(nèi)同時(shí)報(bào)送北京市相關(guān)部門(mén)。

7.9.2 生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)及時(shí)核實(shí)報(bào)警信息和處置故障，在處置完成2個(gè)工作日內(nèi)，上報(bào)處置和整改報(bào)告，并積極配合相關(guān)部門(mén)調(diào)查分析。

北京新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)

聯(lián)系人：孫國(guó)安

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