12 月 15 日，上海東方體育中心。

還有幾個(gè)小時(shí)，李斌就要開(kāi)始主持蔚來(lái)的第二場(chǎng)新車(chē)發(fā)布會(huì)，而現(xiàn)在，他坐在另一個(gè)會(huì)場(chǎng)的第一排笑得格外開(kāi)心，甚至開(kāi)玩笑地堵住耳朵和臺(tái)上的人互動(dòng)。

「抱歉，現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)不太好，但用過(guò)?1.03 之前版本的蔚來(lái)用戶一定不怕，他們可能經(jīng)歷過(guò)更差的。」臺(tái)上的客串主持人開(kāi)始「自黑」，這里是蔚來(lái)的第一屆用戶年會(huì)。

來(lái)自全國(guó)各地的車(chē)主們通過(guò)比賽才登上這個(gè)特殊的舞臺(tái)，而來(lái)到用戶年會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的?1500 位車(chē)主更是需要一點(diǎn)運(yùn)氣。車(chē)主們自費(fèi)來(lái)到這里和其他車(chē)主網(wǎng)友見(jiàn)面，和「老朋友」李斌見(jiàn)面。

「感謝你們的包容。」李斌上臺(tái)說(shuō)，「創(chuàng)新不可能等到所有東西都很完美，安全我們是一定保證的，但軟件方面確實(shí)還需要提升，感謝大家對(duì)蔚來(lái)社區(qū)的熱愛(ài)，繼續(xù)改進(jìn)，讓大家期待我們的成長(zhǎng)。」

多多少少，蔚來(lái)的第一屆「用戶年會(huì)」成為了一種獨(dú)特的存在。從成立之初，蔚來(lái)就在建立「和用戶交朋友」的企業(yè)，到后來(lái)，這個(gè)理念深入到蔚來(lái)的企業(yè)文化里，他們稱(chēng)之為：用戶企業(yè)。更重要的是蔚來(lái)正在將這件事體系化，高效的去「交朋友」，交更多的朋友。

過(guò)去一年，「用戶企業(yè)」這個(gè)定位在蔚來(lái)與用戶建立起的羈絆中逐漸成型。最直接的表現(xiàn)是一年一度的蔚來(lái)日?NIO Dy，很顯然，蔚來(lái)希望把?NIO Dy 當(dāng)做一個(gè)節(jié)日來(lái)看待，而今年的「蔚來(lái)用戶年」會(huì)作為 NIO Dy 的一部分，就是對(duì)節(jié)日的簇?fù)恚俏祦?lái)用戶們準(zhǔn)備的一場(chǎng)年終聚會(huì)。

給用戶一個(gè)「好」的體驗(yàn)

「服務(wù)」成為了蔚來(lái)與其他車(chē)企最不同的地方。

一位早期蔚來(lái)車(chē)主向我們展示，他有一個(gè)專(zhuān)屬的蔚來(lái)車(chē)主服務(wù)微信群，主動(dòng)關(guān)心，事無(wú)巨細(xì)，這讓他感覺(jué)非常好，像是一群關(guān)心他的朋友。

擺脫掉傳統(tǒng)車(chē)企的經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)模式，新造車(chē)企業(yè)開(kāi)始更加關(guān)注以用戶為核心的「互聯(lián)網(wǎng)化」體驗(yàn)。李斌舉了一個(gè)很寫(xiě)實(shí)的例子，你在京東買(mǎi)一樣商品，要做的就是下單付款等收貨，不用去倉(cāng)庫(kù)取貨也不用管哪個(gè)庫(kù)房發(fā)貨，為什么在汽車(chē)行業(yè)就不行？在用戶服務(wù)方面，蔚來(lái)只是把所有復(fù)雜的用戶接口簡(jiǎn)化，所有復(fù)雜的東西都在用戶看不到的地方?！竿赓u(mài)都可以做的那么好，這個(gè)行業(yè)還干不過(guò)外賣(mài)，這是不對(duì)的。外賣(mài)才多少錢(qián)一單？」

就好比「一鍵加電服務(wù)」，它更像是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，背后同樣是類(lèi)似于滴滴的復(fù)雜調(diào)度系統(tǒng)，但其實(shí)在幫助用戶節(jié)省時(shí)間。當(dāng)它持續(xù)為你創(chuàng)造好的體驗(yàn)和價(jià)值時(shí)，你也就很難離開(kāi)它了。

蔚來(lái)希望持續(xù)為用戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，依靠體系效率的提升同時(shí)創(chuàng)造整體的利潤(rùn)提升。這更像是互聯(lián)網(wǎng)公司常見(jiàn)的「以用戶為導(dǎo)向」的思維，這是一個(gè)更長(zhǎng)期的價(jià)值，也會(huì)是一個(gè)更有想像力的市場(chǎng)。

「ES6 的預(yù)訂需要已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)?ES8 的老車(chē)主進(jìn)行推薦」，這是一個(gè)基于口碑的銷(xiāo)售路徑，但一開(kāi)始，很多人覺(jué)得這些「服務(wù)」更多是帶動(dòng)口碑從而導(dǎo)向「銷(xiāo)售」，或者斷定說(shuō)這就是「銷(xiāo)售成本」。但當(dāng)「好的服務(wù)」形成一定規(guī)模效應(yīng)之后，這不但會(huì)極大減少「銷(xiāo)售成本」，還能為用戶創(chuàng)造更多銷(xiāo)售之外的附加價(jià)值。

蔚來(lái)的「朋友圈」

大部分接觸過(guò)蔚來(lái)的人，都會(huì)知道蔚來(lái) App。

作為一個(gè)社區(qū)，用戶可以在蔚來(lái)?App 里進(jìn)行社交，分享，吐槽，當(dāng)然絕大部分內(nèi)容還是關(guān)于蔚來(lái)和產(chǎn)品本身。這樣一個(gè)小眾到不能再小眾的?App，在?12 月?15 日創(chuàng)造了日活的紀(jì)錄：19.9 萬(wàn)。

用戶的活躍和蔚來(lái)?App 的運(yùn)營(yíng)不無(wú)關(guān)系。據(jù)蔚來(lái)官方統(tǒng)計(jì)，用戶活動(dòng)已舉辦了?2000 余場(chǎng)，其中包括諸如蔚來(lái)原創(chuàng)的?seeds 分享會(huì)。內(nèi)容方向，蔚來(lái)?App 內(nèi)也有相應(yīng)?UGC 內(nèi)容引導(dǎo)，吸引用戶自發(fā)分享。有趣的是，蔚來(lái)聯(lián)合創(chuàng)始人秦力洪表示，現(xiàn)在市面上很多黑蔚來(lái)的文章，90% 的信息來(lái)源都是蔚來(lái)?App，除非涉及到水軍或者法律問(wèn)題，否則蔚來(lái)?App 基本不會(huì)刪除任何內(nèi)容。因?yàn)槲祦?lái)極力想保持住這個(gè)平等的「透明社區(qū)」的用戶體驗(yàn)。

另一邊，蔚來(lái)為這些「高粘性」的，對(duì)蔚來(lái)提意見(jiàn)、貢獻(xiàn)最多的用戶賦予了更多「歸屬感」以及「權(quán)利」。

一個(gè)最直接的例子是「蔚來(lái)值」的建立。和蔚來(lái)?App 里面的「通用貨幣」積分不同，蔚來(lái)值記錄每一位用戶對(duì)蔚來(lái)社區(qū)的貢獻(xiàn)，體現(xiàn)用戶在蔚來(lái)社區(qū)中獲得的成長(zhǎng)。用戶可以通過(guò)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)、用戶發(fā)展、效率提升、社區(qū)推廣、特殊貢獻(xiàn)等方式提高自己的蔚來(lái)值和等級(jí)，權(quán)益表現(xiàn)為積分獎(jiǎng)勵(lì)加成、社區(qū)大事件投票和熱門(mén)活動(dòng)優(yōu)先權(quán)等等。

通過(guò)這些方式，蔚來(lái)不僅僅在聚集這樣高價(jià)值的「用戶」，更重要的是，通過(guò)「蔚來(lái)值」也能夠激勵(lì)更多的用戶為蔚來(lái)出謀劃策，幫助蔚來(lái)更好的成長(zhǎng)，可以看作是李斌正在「迭代」他構(gòu)建的這個(gè)獨(dú)特的「服務(wù)進(jìn)化體系」。

比如本屆蔚來(lái)日，就以蔚來(lái)值高低計(jì)算，并按照一定概率抽取入場(chǎng)資格。類(lèi)似這樣的激勵(lì)手段，不僅能提高用戶的參與感，在用戶社交方面也頗有成效。

來(lái)自北京的車(chē)主李佳穎和來(lái)自上海的車(chē)主范曄因?yàn)閰⒓右粓?chǎng)蔚來(lái)的用戶活動(dòng)而結(jié)識(shí)，因?yàn)橛兄餐穆殬I(yè)領(lǐng)域——音樂(lè)，他們很快熟絡(luò)起來(lái)，并約定一起在用戶年會(huì)上演奏。

「我們不是車(chē)友會(huì)，是車(chē)友+。」一位蔚來(lái)車(chē)主說(shuō)，在他看來(lái)，車(chē)友會(huì)的定義已無(wú)法滿足蔚來(lái)的用戶們，和蔚來(lái)將互聯(lián)網(wǎng)與汽車(chē)結(jié)合一樣，車(chē)友+代表著更加親密的關(guān)系，更加活躍的圈子，和更能與蔚來(lái)的生態(tài)相結(jié)合的新玩法。

蔚來(lái)的車(chē)主不僅僅擁有了一輛車(chē)，還擁有了一個(gè)更活躍的朋友圈，「一個(gè)以車(chē)為起點(diǎn)，分享歡樂(lè)、共同成長(zhǎng)的社區(qū)」李斌這么形容這個(gè)「朋友圈」。

作為一家「用戶企業(yè)」，人文，是李斌一直在強(qiáng)調(diào)的事情。今年第一次舉辦的用戶年會(huì)只是個(gè)開(kāi)始，是打造「用戶企業(yè)」這條路上的一小步，未來(lái)還有更長(zhǎng)的路需要蔚來(lái)去構(gòu)建。

關(guān)于「用戶企業(yè)」這個(gè)話題，或許一個(gè)個(gè)鮮活的用戶或故事更能讓人產(chǎn)生共鳴。

責(zé)任編輯：王訓(xùn)魁

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