4月11日，京東集團(tuán)副總裁、京東汽車總裁繆欽在智能電動(dòng)汽車發(fā)展高層論壇（2026）表示，行業(yè)內(nèi)卷下，中國汽車缺的是增量與用戶洞察。京東不涉足整車制造，而是聚焦用戶全生命周期，依托 7 億用戶與 3 億車主數(shù)據(jù)，通過 C2M 定制打造 “國民好車”，驗(yàn)證服務(wù)型增長路徑。

他指出新能源后市場(chǎng)存在維修網(wǎng)點(diǎn)、技師短缺及高投訴率痛點(diǎn)，提出 “1+1” 交付與售后體系，計(jì)劃 2026 年落地 100 家交付中心，聯(lián)合車企共建供應(yīng)鏈與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，發(fā)布 4A 模型驅(qū)動(dòng)全鏈協(xié)同，以科技賦能與開放合作，推動(dòng)制造與服務(wù)業(yè)融合，釋放消費(fèi)新潛力。

京東集團(tuán)副總裁、京東汽車總裁繆欽

以下為演講實(shí)錄：

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓、各位朋友：

大家下午好！非常感謝論壇的邀請(qǐng)，這是我第三年參加這個(gè)論壇，從閉門會(huì)到今天認(rèn)識(shí)了很多新朋友，也見到了很多老朋友。大家見到我的第一句話問的都是“你們?nèi)ツ暝斓哪桥_(tái)國民好車賣得怎么樣？”我一想完蛋了，我連續(xù)三年在這里跟大家匯報(bào)工作，效果沒達(dá)成，很多聽眾和用戶還是直接拿取了他們自己對(duì)于京東汽車的理解，我深刻反省我們的用戶思維沒做好。今天也借這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家匯報(bào)一下京東汽車這幾年在新能源領(lǐng)域做的業(yè)務(wù)思考。

現(xiàn)在行業(yè)確實(shí)太卷了，從早上聽到各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的匯報(bào)都在說我們的行業(yè)很卷很卷，但是大家的共識(shí)都是，中國的汽車產(chǎn)業(yè)真的不缺產(chǎn)能，也不缺技術(shù)，我們?nèi)钡氖窃隽?，我們?nèi)钡氖菍?duì)用戶需求的洞察和真正的滿足。去年這個(gè)時(shí)間，我跟大家匯報(bào)了，用戶告訴我們，他們?cè)谫I車的時(shí)候煩惱60天，很焦慮怎么買，但是真的在整個(gè)全生命周期五年時(shí)間，經(jīng)常會(huì)煩惱服務(wù)、售后、用車的情況。其實(shí)在我們的經(jīng)濟(jì)圖譜里面，整車市場(chǎng)規(guī)模和汽車售后規(guī)模都是4萬億，我想很快會(huì)超過這個(gè)數(shù)。就像我們?cè)诳捶康禺a(chǎn)，用戶買房不能總是只看房子的品質(zhì)和價(jià)格，小區(qū)、物業(yè)、房貸、裝修甚至家具、家電都是用戶決策的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。市場(chǎng)不是你有我無的零和博弈，在理解用戶的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為開發(fā)一個(gè)好的產(chǎn)品并不斷迭代是最基礎(chǔ)的工作。

貫穿用戶全生命周期的買車、用車、養(yǎng)車、改裝、換車這些綜合服務(wù)的滿足，不但是巨大的中國消費(fèi)增量，也是決定中國新能源產(chǎn)業(yè)全球競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展的關(guān)鍵。所以我今天也希望在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)帶來的主題，我們希望能做到全鏈協(xié)同，開放生態(tài)，核心還是以用戶的體驗(yàn)作為市場(chǎng)的增量。

去年，我們和廣汽、寧德聯(lián)合推出了一款國民好車，市場(chǎng)反應(yīng)非常好，這也是很多人誤會(huì)我們京東造車的核心原因，實(shí)際我們是在做一個(gè)增量需求的產(chǎn)品開發(fā)和品牌升級(jí)項(xiàng)目。我們團(tuán)隊(duì)在7個(gè)億的京東用戶中找到了有購車愿望但長期沒有下決心購買的用戶進(jìn)行觸達(dá)和調(diào)研，了解他們?yōu)槭裁撮L期有這個(gè)需求沒有下單，找出了產(chǎn)品、服務(wù)、保障未被滿足的需求。在車型選擇、產(chǎn)品改造和服務(wù)幾個(gè)方面我們做了定位的調(diào)整和用戶的透?jìng)?，?shí)際這款產(chǎn)品90%的用戶都是全程線上決策并完成交易的。這里面又有一半用戶告訴我們，他們?cè)诋?dāng)年并沒有購車愿望和規(guī)劃，但是被這款產(chǎn)品打動(dòng)，再進(jìn)行線上下單的京東用戶。其實(shí)一些細(xì)節(jié)的數(shù)據(jù)我們看到，在下單的用戶里面有27%是京東的兩輪車用戶，他是初次購買車輛。又有超過40%的用戶在京東養(yǎng)車在線下做過保養(yǎng)和維護(hù)，我們認(rèn)為一個(gè)換車的購車需求。

讓我們比較高興的是，埃安品牌用戶的好感度和心智通過這個(gè)項(xiàng)目得到了極大地提升，對(duì)品牌心智的錨點(diǎn)得到了轉(zhuǎn)移，也讓埃安的其他系列產(chǎn)品得到了大量銷售機(jī)會(huì)。我們看到超過一半的國民好車用戶在京東又購買了更多車品、保養(yǎng)和改裝等附加產(chǎn)品，提升用戶的連帶消費(fèi)。其中最大的連帶購買比例當(dāng)然是充電樁和貼膜類的產(chǎn)品，我們其實(shí)是有心理預(yù)設(shè)的。但卻沒想到的是，有超過25%的用戶購買了升級(jí)版的行程記錄儀，這是完全出乎我們意料的?？磥碛脩魧?duì)于車?yán)锩娴挠涗洈z像功能還是不滿意的，我們需要再深入挖掘需求。在交車和鎖定的維修方面，測(cè)試城市里面竟然有30%用戶選定了在京東養(yǎng)車進(jìn)行新車的交付和售后選擇，這也讓我們相信用戶的需求是多種多樣的，有需要目的地型的五星級(jí)裝修服務(wù)，像三甲醫(yī)院一樣，也有需要更快捷、便利、專業(yè)、靠譜的維修和服務(wù)場(chǎng)所，像我們的?？苹蛘呱鐓^(qū)醫(yī)院一樣。

所以我認(rèn)為，用戶不僅僅需要一臺(tái)車，用戶需要的是能在買、配、養(yǎng)、用、換全生命周期中長期穩(wěn)定提供專業(yè)有保障的服務(wù)。我們基于AI數(shù)據(jù)的智能驅(qū)動(dòng)，依托于京東7個(gè)億的用戶、3個(gè)億的車主，每年超過62億次的汽車周邊直接搜索數(shù)據(jù)，洞察車主需求，進(jìn)行新車的C2M定制。我們也依托5個(gè)億的海量SKU的汽車商品，遍布超過300個(gè)城市的4000多家京東養(yǎng)車線下門店，從找準(zhǔn)需求到創(chuàng)造需求。我們始終堅(jiān)持以用戶為中心，持續(xù)滿足汽車行業(yè)更多的增量需求，我們相信用戶信任才是國民好車的項(xiàng)目增長基礎(chǔ)。

在此，我借這個(gè)機(jī)會(huì)特別介紹一下京東汽車今年發(fā)布的“國民好車的4A模型”，這個(gè)模型的目標(biāo)也是希望做到以用戶為中心全鏈協(xié)同、開放生態(tài)、驅(qū)動(dòng)共贏。我們希望能通過這個(gè)體系，與主機(jī)廠自有線下的銷售服務(wù)體系進(jìn)行深度協(xié)同，創(chuàng)造更多增量，帶動(dòng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力。在用戶需求和激發(fā)、獲客層面，前面我已經(jīng)提到過了，希望在交付體系的構(gòu)建和售后服務(wù)增值方面進(jìn)行再次升級(jí)。

首先，“1+1”的交付體系。用戶明確有意向購買車型以后，可以根據(jù)自己的距離遠(yuǎn)近等其他偏好，自由選擇在車企官方旗艦店和京東自營店下單，選擇車企現(xiàn)有的4S店交付或者國民好車交付體系進(jìn)行提車。這一模式不僅讓用戶選擇更加靈活，也幫助車企在京東建立更具黏性的品牌用戶陣地，實(shí)現(xiàn)更多的車型銷售、用戶轉(zhuǎn)化。京東計(jì)劃在2026年落地100家國民好車的交付中心，為京東自營店用戶提供更多選擇。

其次，售后服務(wù)體系“1+1”升級(jí)。車企的現(xiàn)有體系仍然是用戶維修售后的核心，也是首選。隨著下沉用戶的日益增長，用戶對(duì)于售后服務(wù)便利性的要求也越來越高，在車企的原廠配件、維修售后的授權(quán)下，京東養(yǎng)車成為品牌提升空白區(qū)域滲透率的有效補(bǔ)充，在交車和售后服務(wù)上做好兜底服務(wù)，實(shí)現(xiàn)京東買、品牌服務(wù)或者京東買、京東服務(wù)、京東安裝一個(gè)陣地多種服務(wù)場(chǎng)景的服務(wù)矩陣。我們認(rèn)為這兩個(gè)“1+1”是體現(xiàn)體驗(yàn)成本、效率的最優(yōu)解決方案，車企、京東都可以圍繞用戶的需求滿足逐步打造我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，攜手共同發(fā)展。

接下來通過這頁P(yáng)PT把京東汽車后業(yè)務(wù)做個(gè)匯報(bào)。

近年來，新能源汽車保有量不斷攀升，在新能源售后服務(wù)領(lǐng)域也暴露出了一些問題。

首先，我們看到了維修網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)重不足，行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，我們現(xiàn)在燃油車的維修保養(yǎng)相關(guān)企業(yè)超過40萬家，但新能源汽車的維修企業(yè)不足3萬家。

其次，專業(yè)技師缺口巨大，目前汽修業(yè)超百萬的人才缺口中，新能源汽車售后服務(wù)人才缺口占到80%，目前全國具備新能源三電維修資質(zhì)的技工不超過10萬人，這些導(dǎo)致新能源車主的售后需求尚未被充分滿足。

近期報(bào)告顯示，2025年，新能源車占全部車的擁有量12%，但是總投訴率卻將近一半，創(chuàng)歷史新高。我們知道整車市場(chǎng)特別內(nèi)卷，不少經(jīng)銷商嚴(yán)重依賴維修服務(wù)盈利，導(dǎo)致價(jià)格虛高，以次充好，很多怪象，這對(duì)品牌自身也是傷害。在維修產(chǎn)能供給不足的現(xiàn)狀下，這些問題短期我們認(rèn)為很難被解決，這些痛點(diǎn)本質(zhì)上反映出服務(wù)業(yè)擴(kuò)能提效以需求牽引供給改革的緊迫性。我們認(rèn)為，產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該從同質(zhì)化的內(nèi)卷轉(zhuǎn)向服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造，這既是激活市場(chǎng)新增量的關(guān)鍵，更是滿足用戶需求的根本。

基于此，響應(yīng)國家關(guān)于推動(dòng)服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的號(hào)召，我們正以科技賦能和開發(fā)合作為導(dǎo)向，逐步推動(dòng)和車企品牌以及行業(yè)更多的協(xié)同合作，以滿足市場(chǎng)用戶日益增長的需求。

大家也看到，我們?cè)谄嚭笫袌?chǎng)領(lǐng)域已經(jīng)持續(xù)深耕很多年。國民好車交付體系和售后體系，其服務(wù)能力的核心正是依托京東的供應(yīng)鏈一體化和數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)。無論是京東的亞洲一號(hào)智能服務(wù)體系，全國超過3600個(gè)物流倉庫的基礎(chǔ)設(shè)施，或是遍布全國的京東養(yǎng)車門店，和寧德合作的新能源維修中心，我們自己建的改裝大店、貼膜大工廠等服務(wù)場(chǎng)景，我們都愿意與主機(jī)廠持續(xù)共建，在配件供應(yīng)鏈的一體化、新能源維修技術(shù)人才的共建、智能履約服務(wù)體系等方面，不斷完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能力。

今天，京東汽車將與更多車企攜手合作，立足于平臺(tái)，推動(dòng)新能源制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的深度融合，構(gòu)建汽車的銷售與服務(wù)一體化模式。像總書記上周指示的那樣，突出需求牽引，改革攻堅(jiān)、科技賦能、開放合作，深入實(shí)施服務(wù)業(yè)擴(kuò)能提質(zhì)行動(dòng)，推動(dòng)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向?qū)I(yè)化和價(jià)值鏈的高端延伸，促進(jìn)生活服務(wù)行業(yè)高品質(zhì)、多樣化、便利化的發(fā)展，培育更多的中國服務(wù)品牌，努力開創(chuàng)服務(wù)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展新局面。我們相信新能源汽車制造業(yè)與服務(wù)業(yè)不僅僅是兩個(gè)4萬億的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，雙方融合與共建必將釋放出巨大的消費(fèi)潛力。

最后是一個(gè)小小的彩蛋，國民好車又來了，我們將攜手一位重要的主機(jī)廠合作伙伴，開展國民好車的戰(zhàn)略合作，具體項(xiàng)目暫不透露，先賣個(gè)關(guān)子，即將在4月13日揭曉，敬請(qǐng)大家期待。

謝謝大家！

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